Gérer les conflits en milieu de travail

Un conflit au travail peut stimuler l’innovation—ou causer du stress et nuire à la productivité. Gérez-le avec confiance pour améliorer le travail d’équipe et préserver votre bien-être.

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Si les conflits font naturellement partie de tout milieu de travail, ils peuvent parfois causer des problèmes comme des absences, une baisse de la productivité et des problèmes de santé mentale. Le conflit peut aussi s’avérer positif, puisqu’il peut éveiller de nouvelles idées, encourager l’innovation et améliorer le travail d’équipe. Or, pour que les conflits contribuent à la croissance d’une organisation, ils doivent être bien gérés. Autrement, ils peuvent devenir source de stress et d’insécurité.

L’un des principaux défis de la gestion des conflits au travail est la grande diversité de personnalités que l’on retrouve au sein d’une équipe, tout le monde apportant son propre style de communication et sa propre éthique de travail. Nous avons bien connu ces personnes à un moment ou à un autre de notre vie professionnelle : celles qui aiment les potins, celles qui se plaignent, celles qui savent tout, celles qui intimident, celles qui cherchent toujours à plaire, celles qui remettent toujours à plus tard, celles qui sont maniaques du contrôle, celles qui aiment jouer… la liste est longue. Ce sont elles qui nous font perdre du temps, qui nous stressent et qui causent souvent des conflits et des drames non désirés. Pour gérer efficacement les différentes personnalités, il faut garder la tête froide et ne pas perdre de vue les véritables objectifs : gagner à la fois temps et énergie, et limiter le stress.

En quoi les conflits affectent-ils les organisations et les gens?

Il faut un mélange de talents et de personnalités pour qu’une entreprise demeure innovante et concurrentielle. Cependant, les conflits peuvent s’avérer coûteux tant pour le personnel que pour les employeurs. Par exemple, 52 % du temps de travail est gaspillé à se défendre, à éviter et à se défouler sur les autres. L’absentéisme (dû à des conflits au travail) coûte aux entreprises canadiennes plus de trois milliards de dollars par an. Les membres du personnel qui se sentent maltraités et non respectés gardent souvent leurs idées pour eux-mêmes et refusent de partager l’information, les compétences et les connaissances, ce qui nuit encore plus aux organisations. Les conflits au travail peuvent également entraîner une augmentation des plaintes des clients, du sabotage, une augmentation du nombre de blessures et d’accidents, une hausse des demandes d’invalidité, des griefs et des litiges, un roulement du personnel et une baisse du moral.

 Chez le personnel, les résultats sont tout aussi dommageables. On parle ici de stress, de frustration, d’anxiété, de dépression, de manque de sommeil, de tensions dans les relations et de baisse du rendement.

Les sources de conflit

Les causes de conflit sont nombreuses. En voici quelques exemples :

Une mauvaise communication. Des divergences dans les styles de communication peuvent causer des malentendus.

Des valeurs discordantes. Nous voyons tous et toutes le monde différemment. Le conflit survient lorsque ces différences ne sont pas acceptées.

Des intérêts divergents. Un conflit survient lorsque des individus « luttent » pour atteindre leurs objectifs personnels, en les faisant passer avant les objectifs de l’organisation et en ne tenant pas compte des sentiments des autres.

Un déséquilibre dans la charge de travail. Quand une personne a l’impression d’assumer une plus grande charge de travail, cela peut engendrer du ressentiment et, par conséquent, des conflits.

Des conflits de personnalités. C’est impossible d’aimer tout le monde, mais nous devons trouver des moyens de travailler efficacement ensemble.

Des styles de travail différents. Nous travaillons tous et toutes d’une manière qui nous est propre, et ces styles de travail divergents peuvent être à l’origine de problèmes.

L’intimidation et le harcèlement. Un comportement négatif persistant, comme de l’intimidation ou du harcèlement, peut nuire au moral de l’équipe, créer un environnement de travail toxique et causer des dommages émotionnels à long terme pour les personnes concernées.

Un traitement inéquitable et une mauvaise direction. Quand des gens remarquent du favoritisme ou ont l’impression que les dirigeant·e·s ne font pas du bon travail, ils peuvent se sentir frustrés, ce qui peut aussi causer des conflits.

Un mauvais rendement. Quand une ou plusieurs personnes au sein d’un service obtiennent des résultats médiocres et que d’autres prennent le relais, les conflits sont inévitables.

La prise en charge des conflits

Il existe de nombreuses façons de prendre en charge un conflit. On peut l’ignorer et espérer qu’il disparaisse, entrer en compétition et laisser toute la place à la personne gagnante, s’accommoder en renonçant à ses propres besoins pour plaire à l’autre personne, collaborer pour trouver une solution mutuellement bénéfique, ou encore faire des compromis et trouver un terrain d’entente. La collaboration et les compromis correspondent aux formes les plus productives dans la gestion des différends, puisque les deux parties travaillent ensemble pour trouver une solution acceptable. Ainsi, personne ne perd et tout le monde gagne.

La résolution

La première étape de la résolution d’un conflit au travail consiste à réfléchir au point de vue de l’autre personne. Essayez d’être raisonnable, de témoigner du respect et de faire preuve de politesse, ou au moins d’être neutre, dans toutes vos relations. Votre comportement rationnel pourrait inciter l’autre personne à agir en conséquence. Si le simple fait de changer votre propre comportement ne suffit pas, vous devrez peut-être vous adresser directement à la personne concernée. Dans ce cas, gardez à l’esprit les points suivants :

Conseils pour résoudre les conflits

Essayez de comprendre la cause du conflit. Quel est le vrai problème? S’agit-il d’un conflit de personnalités? Un agenda personnel nuit-il aux besoins de l’organisation?

Préparez des solutions avant même d’approcher l’autre personne et d’aborder le problème directement.

Restez calme et tenez-vous-en au sujet. Évitez les phrases comme « Vous compliquez la vie de tout le monde! » ou « Vous ne me remettez jamais vos statistiques à temps! ». Les accusations ne font que mettre les gens sur la défensive.

Utilisez plutôt le « je ». Quand vous discutez du conflit, utilisez le « je » plutôt que le « tu » ou le « vous ». Par exemple, dites « Je suis frustré·e quand les réunions commencent en retard » au lieu de « Tu nous mets toujours en retard ». Ainsi, vous vous concentrez sur vos sentiments et vous réduisez les chances que l’autre personne se mette sur la défensive.

Écoutez l’autre personne. Donnez-lui la possibilité de fournir sa version des faits sans l’interrompre.

Préparez-vous à faire des compromis. La résolution équitable des conflits implique presque toujours des concessions de part et d’autre.

Si nécessaire, demandez l’aide d’un·e gestionnaire ou d’un·e représentant·e des ressources humaines. Si vous ne vous sentez pas capable de gérer le conflit par vous-même, demandez l’aide de votre gestionnaire ou d’une personne des ressources humaines.

Sachez reconnaître à quel moment prendre vos distances. Parfois, les conflits peuvent s’envenimer. Si les choses deviennent incontrôlables, il est normal de prendre du recul. Suggérez de faire une pause et de reprendre la conversation plus tard, lorsque les deux parties seront plus calmes.

Transformer les conflits au travail en opportunités de croissance

Vous pensez peut-être que votre travail serait tellement plus facile si vous n’aviez pas à traiter avec des personnes difficiles, mais les collègues ou les clients difficiles peuvent en fait être utiles à votre perfectionnement professionnel. La gestion efficace des conflits au travail requiert de la patience, de la logique, d’excellentes compétences en matière de communication et un sang-froid à toute épreuve – des outils essentiels pour l’ensemble des dirigeant·e·s ou de toute autre personne essayant de résoudre des conflits afin de maintenir un environnement de travail sain.